Digitalisierung Kundenservice Wie eine umfassende Digitalisierung im Kundenservice Unternehmen zukunftsfähig macht

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Die Customer Journey so gestalten, dass sie den Erwartungen der Kunden in allen Facetten entspricht – heute und in Zukunft: Durch Digitalisierung im Kundenservice zu verbesserter Wettbewerbsfähigkeit.

Stets gewappnet für die Dynamik des Verbraucher- und Kundenverhaltens

Capita DEEP Platform: Portfolio
Onlineshops und Smartphones und Apps haben das Verhalten und damit die Erwartungshaltungen von Kunden in kürzester Zeit massiv verändert. Was nicht jederzeit mit wenigen Klicks von jedem Ort aus abzuwickeln ist, findet kaum noch statt. Selbst öffentliche Einrichtungen wie Behörden arbeiten daran, unliebsame Behördengänge überflüssig zu machen. Die Kundenkommunikation löst sich mittlerweile bereits vielfach von klassischen Kanälen, wie zum Beispiel der Servicehotline, da digitale und automatisierte Kontaktmöglichkeiten (zum Beispiel Chatbot) und Self-Service-Angebote schon jetzt viele Anliegen abdecken.

Zum Thema

Ein einheitliches Ökosystem zur Digitalisierung des Kundenservice

Unternehmen wissen in der Regel von der hohen Dynamik und der daraus entstehenden Anforderung, die Digitalisierung im Kundenservice mit Hochdruck vorantreiben zu müssen. Oft fehlt es aber an einem konkreten Ansatz, wie diese komplexe Aufgabe anzugehen ist. Häufig kommen historisch gewachsene, technologisch zu heterogene Systeme zum Einsatz, die eine einheitliche Weiterentwicklung zumindest erschweren, also teuer, aufwendig und anfällig machen. Es fehlt eine zeitgemäße, attraktive Lösung als Alternative für CRM- und Customer-Service-Angebote: eine dynamische, umfassende Plattform für das digitale Kundenerlebnis.

Eine solche Lösung stellt die Digital Experience Enabling Platform (DEEP) dar – für "Digital Business Process Outsourcing" (D-BPO) beziehungsweise für die "Digital Assisted Transformation" (D-AT). Mit DEEP treibt Capita Europe die Digitale Transformation in Unternehmen voran.

Die Plattform unterstützt Unternehmen dabei, angesichts der rasanten Entwicklungen und Veränderungen rund um Customer Service, den Planungshorizont weit zu fassen. Themen wie KI-unterstütze Chatbots, biometrische Spracherkennung, umfassendes Customer Journey Mapping und produktive Data-Insight-Tools sorgen schon jetzt für eine extrem schnelle Entwicklung im Kundenservice. Solche Mehrwertdienste müssen künftig unmittelbar angewendet werden können. Die Optimierung von Online-Kommunikationskanälen, mobilen Apps, Social Media und agentenbasierten Diensten ist heute Standard, ebenso wie die Automatisierung von Backoffice-Funktionen. Die Digital-Experience-Plattform hält alle diese Features bereit – bis hin zur konsequenten Implementierung des Grundgedankens: Das Ziel ist immer ein positives Kundenerlebnis.

Nachhaltige Wachstumsentwicklung und Veränderung mit der DEEP-Transformationsplattform

Capita DEEP Platform: Core Digital Offerings
In Echtzeit gewonnene Informationen, Erkenntnisse und fundierte Datenanalysen geben Auskunft über Verhalten, Servicenutzung und Kauftrends. Mit diesen Daten lässt sich die Customer Journey dank verhaltenswissenschaftlicher Methoden fortlaufend und unmittelbar optimieren. Dieses Ökosystem von Capita fungiert als leistungsfähiges Werkzeug, das stets bedarfsgerechte Self-Services und agentengestützte Dienstleistungen anbieten kann.