Patientenkommunukation Wie Arztpraxen es mit ihrer Patientenkommunikation halten sollten

© praxis PLUS award GmbH
Das wichtigste Gut im Verhältnis zwischen Arzt und Patient ist Vertrauen. Gebildet wird dieses Vertrauen durch einen offenen, informativen und regelmäßigen Austausch. Als Teil eines umfassenden Patientenservices ist diese Art der Patientenkommunikation für den Behandlungserfolg ebenso entscheidend wie die medizinische Expertise.

Die beste "Arznei" gegen Verunsicherung

Das einfühlsame Gespräch mit dem Patienten ist die wichtigste "Vertrauen bildende Maßnahme"
Während des Lockdowns durch die Corona-Krise im Frühjahr 2020 hat sich gezeigt, dass viele Patienten auf Grund ihrer situativen Verunsicherung notwendige Behandlungen oder wichtige Vorsorgeuntersuchungen in Fachpraxen abgesagt haben.

Die "Arznei", die am besten gegen diese Verunsicherung wirkt, ist die Information.

Um diese "Arznei" zu verabreichen, bedarf es der Kommunikation. Die entscheidende Voraussetzung für eine glaubwürdige Kommunikation ist Vertrauen. Und da Mediziner zu jenen Berufsgruppen gehören, denen die Menschen am meisten vertrauen, stehen Ärztinnen und Ärzte auch in der Verantwortung, mit ihren Patienten ausreichend zu kommunizieren.

Zum Thema

Angemessen kommunizieren

Auch die Mitarbeiter müssen ihrem "Chef" vertrauen, weshalb dieser sein Team stets informieren sollte
Natürlich kommt der Kommunikation zwischen Arzt und Patient nicht nur "in Zeiten von Corona" eine Schlüsselrolle zu. Denn auch wer im normalen Praxisalltag gar nicht oder falsch kommuniziert, verliert das Vertrauen.

Trotz des großen Wortes "Vertrauen" reicht es zunächst aus, regelmäßig über Aktuelles aus der Praxis zu informieren - seien es geänderte Öffnungszeiten, neue Kontaktmöglichkeiten oder Termine für Informationsveranstaltungen. Darauf aufbauend macht es Sinn, medizinische Themen aufzugreifen, über die gerade in den Nachrichten berichtet wird. Dazu zählen jüngste Forschungsergebnisse und Verhaltensempfehlungen ebenso wie Expertenmeinungen, die anhand gesicherter Hintergrundinformationen (mit Bezug zur eigenen Fachrichtung) in einer allgemeinverständlichen Sprache erklärt und kommentiert werden können.

Kommunikation schafft Vertrauen

Zu einer vertrauensbildenden Kommunikationskultur gehört es selbstverständlich auch, die Anliegen der Patienten ernst zu nehmen und auf ihre Sorgen und Ängste einzugehen. Denn ein Mensch, der einen Arzt aufsucht, befindet sich in der Regel in einer Ausnahmesituation. Daher gilt es, besonnen, souverän und verantwortungsbewusst zu reagieren.

Nicht minder wichtig ist übrigens die permanente Kommunikation zwischen Ärzten und ihren Praxisteams. Schließlich muss auch das Team Vertrauen in den "Chef" oder die "Chefin" haben - einerseits, um den reibungslosen und effizienten Tagesablauf in der Praxis zu gewährleisten, andererseits für ein angenehmes Arbeitsklima, das die Mitarbeiterfluktuation minimiert.

Von Profis helfen lassen

Das Praxis+Award-Qualitätssiegel weist Patienten auf die kommunikative Stärke einer Praxis hin
Nun sind nur die wenigsten Mediziner gleichzeitig geborene Redner oder Schreiber. Das Fach Kommunikation wird im Medizinstudium (noch) nicht angeboten, denn Ärztinnen und Ärzte sollen zunächst das Heilen erlernen. Das ist ihre Profession. Folgerichtig sollten Mediziner in Fragen der Kommunikation ebenfalls auf Profis vertrauen, anstatt die Website der Praxis vom pubertierenden Sohn der Sprechstundenhilfe und den Praxisfilm vom eigenen Schwager mit Super-8-Film-Erfahrung erstellen zu lassen. Bei der Definition relevanter Themen und Inhalte, der Wahl der geeigneten Kommunikationswege sowie einer ebenso öffentlichkeitswirksamen wie patientenorientierten Wahrnehmung ist die Unterstützung von Medienexperten sowohl zielführend als auch kostensparend.

Ausgezeichnet für den Patientenservice

Übrigens: Praxen, die ihre Patientenkommunikation pflegen, an der Weiterentwicklung ihrer Mitarbeiter interessiert sind, sich auch sozial engagieren und damit ihren Patientenservice kontinuierlich verbessern, können dafür mit dem Praxis+Award-Qualitätssiegel ausgezeichnet werden. Das unabhängige, neutrale und objektive Gütesiegel macht die Leistungsfähigkeit einer Praxis nach außen hin sichtbar und bietet den Patienten somit eine verlässliche Orientierungshilfe.