Patientenservice Wie guter Patientenservice zum Patientenwohl beiträgt

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Der Patientenservice umfasst alle Leistungen, die medizinische Versorgungseinrichtungen erbringen, um die Patienten und ihre Angehörigen zu informieren, zu beraten, aufzuklären und zu betreuen. Um Arztpraxen dabei zu unterstützen, wurde die "Initiative zur Verbesserung des Patientenservices in deutschen Arztpraxen" ins Leben gerufen.

Patientenservice mit "Luft nach oben"

Das umfassende Gespräch zwischen Arzt und Patient gehört zu den essentiellen Bestandteilen des Patientenservices
Laut einer Studie der Bertelsmann-Stiftung aus dem Jahr 2018 fürchtet "jeder vierte Deutsche, aufgrund fehlender frei zugänglicher Informationen nicht den richtigen Arzt finden zu können". In dem Bewusstsein, dass jeder notwendige Besuch bei einem Arzt den Patienten in einen Ausnahmezustand versetzt, ist dieses Ergebnis höchst alarmierend.

Denn die Bereitstellung solcher Informationen - ob im Internet auf der Praxis-Homepage, durch telefonische Beratungen, bei Informationsveranstaltungen oder Veröffentlichungen - gehört zu den wesentlichen Bestandteilen des Patientenservices. Ebenso zählen natürlich dazu: die umfassende Aufklärung und sorgfältige Beratung vor der Diagnostik, der Behandlung oder Eingriffen, ein ausreichend tiefgehendes Gespräch mit dem Arzt (samt der Möglichkeit, Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten) sowie möglichst kurze Wartezeiten, ein reibungsloser Gesamtablauf und selbstverständlich auch ein freundlicher Empfang an der Anmeldung.

Die Ziele der "Initiative"

Um das Patientenwohl in dieser Hinsicht nachhaltig zu fördern, entstand 2016 die "Initiative zur Verbesserung des Patientenservices in deutschen Arztpraxen". Deren Ziele wurden seinerzeit wie folgt formuliert:

• Überprüfung der Leistungsfähigkeit und Identifikation von Verbesserungspotentialen bei Praxen

• Patienten einen objektiven, unabhängigen und neutralen Wegweiser zur Orientierung bei der freien Wahl einer Praxis zur Verfügung zu stellen

• Arztpraxen bei der Weiterentwicklung ihres Patientenservices zu unterstützen

Die Initiative richtet ihr Augenmerk dafür auf die Betrachtung von Merkmalen, die einem Patienten bei der Wahl der Arztpraxis wichtig sind.

Zum Thema

Wie Ärzte und Praxen von Patienten bewertet werden

Die Praxis von Dr. Christian Schubert sorgt für die "Sichtbarkeit" ihrer Leistungsfähigkeit in Sachen Patientenservice
Ob es ihm im Anschluss an eine ärztliche Behandlung besser geht als zuvor, kann sicherlich jeder Patient für sich beurteilen. Inwieweit diese Besserung tatsächlich auf die fachliche Kompetenz des Behandlers zurückgeht, entzieht sich hingegen seiner Kenntnis. Denn kein Patient ist in der Lage, einen Arzt auf fachlicher Ebene zu bewerten. Erfolgt dennoch eine solche Bewertung, wird diese eher emotional und durch sogenannte "Soft Skills" bestimmt.

Patientenbefragungen ergeben, dass bei der Bewertung jene Kriterien die wesentliche Rolle spielen, die zu den "Soft Skills" zählen - wie das Auftreten des Praxisteams, die Gesprächsdauer mit dem Arzt oder dessen fraglos subjektiv zu empfindende Freundlichkeit. Daher kommt es für eine positive Bewertung durch Patienten (und für eine entsprechende Weiterempfehlung) letztlich auf die kommunikativen Fähigkeiten und auf die Service-Orientiertheit des Arztes und seines Praxisteams an. So gesehen bezieht sich jede Patientenbewertung ausschließlich auf die Güte des Patientenservices einer Praxis - wird dann allerdings auch auf die fachliche Kompetenz des Arztes projiziert.

Verlässliche Orientierung für die Patienten bei der Wahl des "richtigen" Arztes kann also nur über die Bewertung und "sichtbare" Darstellung der Leistungsfähigkeit einer Praxis im Hinblick auf deren Patientenservice gewährleistet werden.

Neutrale Bewertung durch den PRAXIS+AWARD

Video: Dr. Daniel Talanow erklärt, warum die neutrale Bewertung des Patientenservices durch den Praxis+Award so wegweisend ist
Um diese Leistungsfähigkeit zu überprüfen und anschließend "sichtbar" zu machen, hat die "Initiative" das Auditverfahren für das PRAXIS+AWARD-Qualitätssiegel entwickelt, das seit 2017 vergeben wird. Diese Auditierung wird über ein neutrales, unabhängiges und objektives Verfahren durchgeführt, bei dem die teilnehmende Praxis auch durchfallen kann, wenn ihr Angebot den abgefragten Qualitätsanforderungen nicht entspricht.

In Rahmen des rund 100 Fragen umfassenden Einreichungsfragebogens für den PRAXIS+AWARD wird die Leistungsfähigkeit der Praxen in den Bereichen Praxiskommunikation, Medieneinsatz, Patientenansprache, Mitarbeiterentwicklung und soziale Verantwortung eruiert. Die Auswertung des Audit-Berichts versetzt die Praxen in die Lage, eigene Ziele und Ansprüche sowie deren Umsetzung zu überprüfen, um darüber nachhaltige Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Deren Verwirklichung begleitet die "Initiative" über ihr breites Expertennetzwerk.

Die öffentliche Darstellung einer Auszeichnung mit dem PRAXIS+AWARD seitens der erfolgreich auditierten Praxen erfüllt dann auch die Vorgabe, den Patienten einen glaubwürdigen Wegweiser zur Orientierung bei der freien Wahl einer Praxis zur Verfügung zu stellen.

Ausgezeichnet für den Patientenservice

Die nachfolgend aufgeführten Praxen wurden kürzlich mit dem PRAXIS+AWARD-Qualitätssiegel geehrt - für ihren überzeugenden Patientenservice: